AI時代

未來大多數客服中心的工作可能會被AI取代?

根據印度資訊服務業巨擘Tata Consultancy Services (TCS)執行長Rajesh Gopinathan的看法,隨著人工智慧(AI)技術的快速發展,未來大多數客服中心的工作可能會被AI取代。

Gopinathan表示,AI的進步將使得許多客服中心的工作流程自動化,例如處理客戶的常見問題、訂單查詢等,進而大幅減少人力需求。他預估,未來5到7年內,全球約有400萬名客服中心員工的工作可能因此受到影響。TCS是全球第二大IT服務公司,擁有超過60萬名員工,其中不乏客服中心外包業務。因此,Gopinathan 的言論引起了業界的高度關注。

事實上,不少企業已開始將AI chatbot等技術應用於客服領域,藉此提升服務效率並節省人力成本。例如,美國電信業者Verizon去年推出的AI客服系統,據稱能夠處理七成以上的客戶諮詢,大幅減輕了人工客服的負擔。

也有專家指出AI取代人工客服仍有其限制,畢竟AI再怎麼智慧,終究缺乏人性化的互動與應對能力,尤其是面對較為複雜的客戶問題時,AI往往力有未逮,最後仍須仰賴人工客服介入處理。另一方面,AI 普及恐怕也會引發失業潮等社會問題。對此,Gopinathan坦言,政府、企業和社會各界應及早未雨綢繆,建立相關配套措施,幫助受影響的從業人員轉型。

無論如何,AI勢必將重塑客服中心營運模式,企業若想在這波變革中站穩腳步,關鍵將是如何找到人工智慧與人性服務間的平衡點。唯有在提升效率的同時,也確保客戶體驗不打折,方能在市場競爭中脫穎而出。

參考來源:https://www.ft.com/content/149681f0-ea71-42b0-b85b-86073354fb73

本文配圖由AI DALL-E-3 生成。

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