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Gibson如何利用全通路提高客戶參與度、建立良好客戶關係

有留意流行音樂或搖滾音樂的你,相信會非常熟悉Gibson這個全球首屈一指的標誌性樂器品牌。成立於1894年的Gibson一直將創新、世界級品質以及精細手工藝奉為品牌理念,在不同時代中為音樂領域帶來重要影響。Gibson 旗下的品牌包括 Gibson、 Epiphone、 Kramer、 Steinberger、 Tobias、 Mesa/Boogie、 Maestro以及 KRK,每個品牌都有著其獨特個性及背後的故事,但都肩負著一個共同使命 — 成為音樂領域中的重要領導者。

在與 SAP Emarsys 合作之前,Gibson主要依靠夥伴銷售商為其推動業務增長。然而,他們亦一直在尋找及拓展能夠直接面向消費者的方法,當中包括建立自家的零售渠道、制定客戶參與策略以及配合夥伴銷售商的B2B2C策略等。

由於Gibson的客戶群涵蓋初學者以至知名的音樂藝術家,他們需要一個能夠向每位客戶發送相關的內容、並助他們作出合適購買決定的解決方案。與此同時,Gibson亦希望能提供一些增值內容,讓客戶與品牌在音樂旅程之中一同成長。而因需要在不同的購買渠道接觸專業水平各不相同的Gibson愛好者,該解決方案亦必需能夠幫助Gibson整合所有的客戶參與渠道,讓品牌更了解客戶之外,亦能夠在每個渠道上持續及有計劃地促進客戶互動。而 Emarsys 正正能滿足這些要求,在幫助Gibson利用數據識別客戶的背景外,更能以合適的工具接觸不同類型的音樂愛好者。

鑑於Gibson有著深厚的音樂歷史,為了善加利用這個優勢,品牌決定採用「故事營銷」的方式吸引客戶互動。他們創立了一個以結他為主題的媒體平台,目標是製作能與客戶產生共鳴的內容。平台的內容豐富多樣,涵蓋給予業餘愛好者的技巧建議以至與知名人士的訪談,可謂應有盡有。

而為進一步促進客戶參與,Gibson 更特別推出 Gibson App,讓用戶可以利用該應用程式來學習結他、探索主題內容及演奏新歌曲。該應用程式迅速成為排行第一的結他學習應用程式,亦為Gibson帶來了一個新的收入來源。而透過將應用程式的用戶資料同步到 Emarsys,Gibson更了解到客戶所處的學習階段,從而為他們提供更合適的推薦建議。

Emarsys 的最終目標是要讓所有的 Gibson 愛好者無論是在購買產品或是學習演奏結他時,都能夠透過任何渠道、方便快捷地與品牌作出互動。在 Emarsys 團隊的協助下,Gibson 以預設的策略為基礎設定自動化流程以為每位客戶提供個性化的體驗,從而成功推動穩定的收入增長。自動化流程使 Gibson 能以多元化內容去吸引客戶參與,例如「迎新系列」助他們從一開始與客戶建立良好關係;而「購後系列」則通過提供產品保養資訊及相關內容,又或是推送與客戶最近一次購物相配的商品等內容,以吸引客戶互動並提高客戶忠誠度。

在採用Emarsys後,Gibson成功整合所有的參與渠道並為客戶提供更全面的體驗。Gibson 將電子郵件作為吸引客戶參與的開端,並善用第一方資料以在其他渠道上與客戶進行個人化互動,藉此提高品牌知名度、銷售額以至客戶忠誠度。

而此舉帶來的業務成果亦令人鼓舞。自採用 Emarsys 以來,Gibson 的電子郵件營收在第一年實現了50%的增長、電子郵件對 Gibson 整體業務的影響力提高了27%、電子郵件的參與度提高了一倍,而在2022年自動化所帶來的收入更佔總收入的10%。

Gibson 下一步將繼續推動環境、銷售商及品牌之間的連繫和體驗,並拓展更多新渠道。他們將持續加強自動化的應用,務求為客戶帶來更愜意的音樂旅程,並藉此提高客戶忠誠度。他們亦致力探索如何在Emarsys的幫助下,打造更貼心、更全面的客戶忠誠度項目,以進一步強化客戶關係。

TechApple.com 編輯部

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